Dit is een voorbeeld uit onze eigen ondernemerspraktijk. Sucre & Co is een eigen merk van oprichter Bruno van Staveren — geen externe klantreferentie. We beschrijven het proces feitelijk en laten weg wat we niet kunnen onderbouwen.
Sucre & Co levert vers gebak, vriesgebak en chocolade aan de zakelijke markt, allemaal geconditioneerd vervoerd. Een slim opgezet bedrijf: twee distributiepunten, en de distributie was al eerder uitbesteed aan vaste logistieke partners, vanwege personeelstekorten en efficiëntie. Geen eigen magazijnmedewerkers dus. Het team bestaat uit backoffice, verkoop, administratie en inkoop.
Even voorstellen
Toen we bij Sucre & Co binnenkwamen, zagen we meteen een bedrijf met karakter en een team dat z'n klanten écht kent. Precies die lichte opzet maakt ze wendbaar, maar het betekent ook dat elk proces strak moet lopen. Door de personeelstekorten is meer personeel aannemen lastig, en met de dunne marges is daar ook weinig ruimte voor. En juist daar begon het te knellen: bijna alles liep nog met de hand, en dat werd zwaarder naarmate de orders groeiden.
Wat er uit het kansenonderzoek kwam
Een bedrijf dat draaide op de inzet van mensen, waarbij veel stappen met de hand gingen. Bestellingen, facturen, voorraad en betalingen liepen door verschillende systemen en spreadsheets, wat veel tijd en aandacht vroeg om het overzicht over wat er in- en uitging te houden.
Voordat we ook maar iets bouwden, hebben we het hele bedrijf doorgelicht: de processen van order tot levering, facturatie en opvolging, de systemen en software die daarbij werden gebruikt, waar de data stond en wat wél en niet aan elkaar was gekoppeld, en de rollen binnen het team. Per onderdeel keken we waar tijd weglekte, waar fouten konden ontstaan en waar het overzicht ontbrak. Elke kans wogen we op impact, haalbaarheid, risico en investering, zodat duidelijk werd wat eerst moest, wat kon wachten en wat beter met de hand bleef. Dit is wat die doorlichting opleverde.
Het knelpunt, per onderdeel
- Orders en facturen met de hand. Elke bestelling werd handmatig overgenomen in het leverportaal en daarna met de hand gefactureerd in het systeem. Bij iedere order opnieuw.
- Inzicht pas achteraf. Bonnen werden los verzameld voor de boekhouding, en winst en verlies werd aan het eind van het kwartaal door de boekhouder berekend. Het overzicht ontstond zo achteraf.
- Vervoerdersfacturen kostten tijd. De facturen van de logistieke partners werden handmatig verwerkt. Ze naast de werkelijke zendingen leggen kostte veel tijd.
- Klantcontact over losse kanalen. De klantenservice ging met de hand, over verschillende kanalen. Herhaalgedrag en retentie werden op dat moment nog niet bijgehouden.
- Inkoop en debiteuren. Inkoop werd met de hand beheerd, en het opvolgen van openstaande debiteuren kostte telkens tijd.
- Acquisitie op mond-tot-mond. Het verzamelen van leads vroeg veel tijd. Outreach liep via één beller, vooral op mond-tot-mond.
Niet alles vroeg overigens om verandering. De financiële basis stond al centraal in één database: de boekhouding liep automatisch door naar het grootboek, net als de btw-aangifte en de OSS-rapportage voor EU-verkopen. Ook de batch- en THT-registratie was al digitaal, en de certificeringen, allergenen en productspecificaties stonden al centraal geregistreerd. De geconditioneerde keten ligt bij de vaste vervoerders, die daarover automatische temperatuurrapporten aanleveren. De winst zat dus niet in wat al goed liep, maar in de processen die nog met de hand gingen. Dat bepaalde wat we als eerste aanpakten.
Wat we hebben gebouwd
We begonnen bij de basis, een klantportaal, en koppelden daar stap voor stap de rest omheen. Per onderdeel hieronder: hoe het eerst ging en hoe het nu werkt.
Het klantenportaal
Eén centrale omgeving waarin bestellen, factureren en opvolgen samenkomen.
Voorheen: bestellingen kwamen binnen via mail, telefoon en app. Elke order werd met de hand in het leverportaal gezet en daarna apart in het boekhoudpakket gefactureerd. Klant-specifieke prijzen en staffels werden per hand toegepast, en het overzicht van wat openstond, al verzonden of nog te factureren was, lag verspreid over meerdere plekken.
Nu: één centraal klantportaal, via maatwerk-API's gekoppeld aan de bestaande webshop- en facturatieomgeving. Klanten plaatsen orders zelf, met klant-specifieke prijzen en staffels per ordergrootte, verzendtarieven per regio en een per klant instelbare keuze voor betaling op factuur. Facturen en betaalherinneringen worden automatisch gegenereerd. Telefoon- en mail-orders zet de backoffice met een paar velden in hetzelfde systeem, zodat elke order, ongeacht het kanaal, in één orderstroom valt.
Aanmeldingen die zichzelf verwerken
Van handmatig aanmaken naar een gevalideerd aanmeldproces met KvK-, btw- en kredietcheck.
Voorheen: een nieuwe afnemer werd handmatig aangemaakt: NAW-, KvK- en btw-gegevens werden overgenomen uit mails of telefoongesprekken. De controle op btw-nummer en kredietwaardigheid stond los van het aanmaken en werd apart, met de hand, opgepakt.
Nu: onboarding loopt via een digitaal aanmeldformulier in het portaal. Het KvK-nummer wordt automatisch tegen het handelsregister geverifieerd en het btw-nummer realtime gevalideerd, ook voor buitenlandse afnemers (EU-btw via VIES), zodat per land de juiste btw-behandeling wordt toegepast. Aan dezelfde stap hangt een automatische kredietcheck die de kredietwaardigheid beoordeelt en een limiet voorstelt. De backoffice kan die uitkomst handmatig overrulen, bijvoorbeeld de limiet ophogen of betaling op factuur uitzetten. Pas na akkoord wordt het account actief, met gevalideerde data vanaf de eerste order.
Verkoopinzicht in plaats van gokken
Realtime zicht op wat er speelt in de verkoop.
Voorheen: winst en verlies werden na afloop van het kwartaal door de boekhouder bepaald. Marges per order, klant of productgroep en het herhaalgedrag van klanten waren op dat moment nog niet realtime inzichtelijk, en de debiteurenstand werd in aparte overzichten bijgehouden.
Nu: het portaal berekent per order de bruto- en nettomarge en het winstpercentage, en maakt realtime een breed scala aan cijfers inzichtelijk.
Verkoop & marge
- Omzet, marge en winst per periode, per klant en per productgroep.
- Gemiddelde orderwaarde, ordervolume en de ontwikkeling van herhaalaankopen.
- Bestsellers en achterblijvers, met seizoens- en trendpatronen door het jaar heen.
Voorraad & inkoop
- Inkoopadvies en vraagvoorspelling per product en seizoen: hoeveel van welk product nodig is om een ijzeren voorraad van de toppers aan te houden en niet mis te grijpen.
- Realtime voorraad over de twee distributiepunten, met het verschuiven van voorraad ertussen.
- THT- en dervingsturing: welke batches dreigen te verlopen, zodat ze met een gerichte actie nog verkocht worden in plaats van weggegooid.
Klanten
- Vaste, terugkerende afnemers, hun klantwaarde over tijd en wie dreigt weg te vallen.
- ROI per klant en per campagne, zodat zichtbaar is welke inspanning rendeert.
Geld & debiteuren
- Debiteurenpositie live via een PSD2-bankkoppeling, met de gemiddelde betaaltermijn (DSO) en automatische herinneringen op basis van de openstaande termijn.
- Cashflowprognose die vooruitkijkt op de liquiditeit, niet alleen de huidige debiteurenstand.
- Kostprijs- en nacalculatie per order en product, automatisch bijgewerkt.
Onder de motorkap koppelden we alle data en systemen aan elkaar in één cloud-omgeving, ook de delen die we verder niet veranderden. Doordat alles nu bij elkaar staat, zijn nieuwe tools er snel bovenop te bouwen.
Verzenddiensten aan elkaar geknoopt
De bezorging loopt via vaste partners. Die zitten nu in één stroom.
Voorheen: orders werden met de hand in het portaal van de vervoerder gezet. Bij één vervoerder ging dat via een Excel-bestand dat handmatig werd ingeladen, een taak die bij één vaste medewerker lag. De track-en-trace werd los van de order bijgehouden en de maandfacturen van de logistieke partners werden handmatig verwerkt, waarbij ze naast de werkelijke zendingen leggen veel tijd zou kosten.
Nu: elke order wordt via een koppeling automatisch bij de juiste vervoerder aangemeld. Eén van die vervoerders had geen kant-en-klare API, dus die koppeling hebben we volledig vanaf nul ontwikkeld, zodat ook die vervoerder automatisch loopt in plaats van via een Excel-import. De track-en-trace wordt aan de order gehangen en maandelijks matcht het systeem de vervoerdersfactuur regel voor regel tegen de daadwerkelijk bezorgde zendingen, zodat alleen wordt betaald wat ook echt is geleverd.
Klantcontact met overzicht
Een vraag van een klant begint nu met de orderstatus al in beeld.
Voorheen: vragen kwamen binnen via WhatsApp, mail en telefoon, elk op een eigen plek. Bij een vraag zocht een medewerker de orderstatus er met de hand bij. De historie per klant en het overzicht van lopende vragen lagen over de kanalen verspreid.
Nu: WhatsApp en mail komen samen in één gedeelde inbox, gekoppeld aan de order- en track-en-tracegegevens. Bij elk gesprek staat de orderstatus er direct naast. Op basis daarvan stelt het systeem automatisch een concept-antwoord op, dat een medewerker controleert en verstuurt, met de mens als laatste controle.
Hoe er wordt geantwoord, de tone of voice, is door AI ingeprogrammeerd op basis van twee jaar aan klantgesprekken. Hoe het team vragen formuleert en problemen oplost, is geanalyseerd en vastgelegd, zodat elk concept in de eigen stijl van Sucre & Co staat in plaats van als een standaardtekst.
Er zit rapportage in en een notitieblok per klant: komt een vraag of een fout vaker terug, dan wordt dat gesignaleerd en gaat een notitie automatisch door naar de verantwoordelijke, zodat terugkerende patronen snel bovenkomen.
Leadverzameling die de verkoper werk uit handen neemt
Van mond-tot-mond naar een vaste flow van processtappen in combinatie met AI.
Voorheen: acquisitie liep vooral op basis van mond-tot-mond. Eén medewerker belde contacten na, en het samenstellen van prospectlijsten en bijhouden van wie benaderd was, gebeurde met de hand.
Nu: een vaste flow van processtappen, waarin AI het denkwerk doet:
- Verzamelen (vast). Een tool verzamelt bedrijven uit openbare bronnen door heel Europa, op zoektermen, regio en branche, en filtert meteen op de doelgroep.
- Verrijken (AI). AI zoekt de ontbrekende gegevens erbij: e-mail en telefoon, de juiste contactpersoon en rol, plus website, omvang en signalen.
- Klantprofiel (AI). AI bouwt per lead één profiel uit publieke bronnen, classificeert en scoort de kans, en checkt of het al een klant is.
- Opvolgen (vast). Elke lead gaat door een vaste pijplijn: is er een telefoonnummer dan bellen, anders een op maat geschreven mail, en bij geen reactie automatisch een brochure per post. Zonder contactgegevens komt de lead op een bezoekroute voor de outbound-verkoper.
E-mail, WhatsApp en telefoon zijn aan de klant gekoppeld, zodat reacties live binnenkomen en de status zichzelf bijwerkt: past niet, geïnteresseerd of al klant. Geïnteresseerde leads gaan direct door naar de verkoper voor een offerte of afspraak.
Vaste, controleerbare stappen voor wat voorspelbaar moet lopen, AI voor het lezen, classificeren en samenbrengen, met de mens als laatste controle. Zo haalt één verkoper veel meer rendement. En dezelfde aanpak houdt ook het bestaande klantenbestand warm, met gerichte heractivatie op het juiste moment.
Wat we bewust niet deden
Net zo belangrijk als wat we bouwden: wat we bewust lieten liggen. Niet alles loont om te automatiseren, en sommige keuzes horen bij mensen te blijven.
Menselijke controle blijft
- Klantenservice is niet autonoom: AI schrijft het concept, maar een mens controleert en verstuurt. In B2B wegen toon en relatie te zwaar voor volautomatisch versturen.
- Inkoop levert alleen advies, geen automatische bestellingen: onderhandeling en houdbaarheid vragen het oordeel van de inkoper.
- Personeelszaken houden we bewust persoonlijk en handmatig. Bij een klein, hecht team past dat beter dan een systeem.
Niet elk kanaal hoeft digitaal
- Telefonisch bestellen bleef bestaan — veel klanten bestellen graag even telefonisch, en dat contact willen we niet wegautomatiseren. De order komt daarna gewoon in hetzelfde systeem.
- Fysieke brochures blijven op de post: klanten vinden een brochure in de bus belangrijk, naast de digitale opvolging.
- Geen automatische brochuregenerator: het assortiment verandert weinig, dus een vaste brochure volstaat.
Het resultaat
Waar bestellingen vroeger stuk voor stuk werden overgetypt, komen ze nu vanzelf binnen, gecontroleerd en wel, en lopen ze automatisch door naar facturatie en distributie. Doordat het systeem het handwerk overnam, kreeg het team tijd terug voor waar het écht om draait: klanten binnenhalen en bedienen. De verkoop kreeg daarbij een vliegwiel: leads komen nu verrijkt binnen via de kanalen die het bedrijf zelf kiest, met inzicht in wie kansrijk is, zodat de verkoper gericht belt. Die focus op outbound en leadverzameling vertaalde zich in een maandelijkse omzetgroei die zo'n 40% hoger lag dan in de maanden ervoor.
- 80 uur per week bespaard, doordat orders, facturatie en klantcontact niet meer met de hand hoeven.
- 40% snellere omzetgroei per maand, door geautomatiseerde leadverzameling en meer focus op outbound.
- Meer inzicht in de onderneming: marges, retentie, debiteuren en groei zijn realtime in beeld.
Hoe de 40% groei tot stand kwam
Geen prijsverhoging, maar meer en betere verkoop. Doordat het order- en administratiewerk wegviel, kreeg het team tijd om te verkopen, terwijl de leadmotor doorlopend gekwalificeerde prospects aanleverde die via een vaste pijplijn werden opgevolgd. Meer nieuwe klanten, snellere opvolging en gerichte heractivatie van bestaande klanten zorgden ervoor dat de omzet in de eerste maanden na livegang elke maand zo'n 40% sneller groeide dan in de periode ervoor.
Waar de 80 uur per week zit
Opgeteld over het team van drie backoffice-medewerkers en twee eigenaren, per week:
- Orders met de hand overnemen in het leverportaal: circa 22 uur.
- Leads verzamelen, filteren, routes samenstellen en opvolgen (outreach): circa 20 uur.
- Klantvragen uitzoeken en beantwoorden over losse kanalen: circa 12 uur.
- Facturen opmaken en bonnen verzamelen: circa 12 uur.
- Marges, winst en cijfers met de hand samenstellen: circa 6 uur (bij de eigenaren).
- Debiteuren opvolgen en najagen: circa 5 uur.
- Vervoerdersfacturen controleren: circa 3 uur.
Samen circa 80 uur per week, nu grotendeels geautomatiseerd of helemaal weggevallen.
De praktijkles
Wat voorspelbaar moet lopen, verdient vaste en controleerbare stappen. AI is sterk in lezen, classificeren en combineren, maar de mens blijft de laatste controle. En niet alles is de moeite waard om te automatiseren — de kunst zit in de keuze wat je wél en niet aanpakt. Dat is precies wat een AI Kansenrapport vooraf scherp maakt.
Terug naar praktijkvoorbeelden